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江北区建新北路一支路6号44层1号

问题处理

如何处理素质低的客人? 
  
  在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
  
  如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 
  
  应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
  
  如何处理客人发生口角、打斗? 
  
  发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗且情况严重的要及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
  
  如何处理客人自带酒水、食物? 
  
  这时,应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定,如客人一定要带的话,应通知上级解决。另外也可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
  
  服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做? 
  
  如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
  
  客人损坏公司财物应该怎样处理? 
  
  应留服务员保护现场,让另一名服务员通知经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,立刻通知保安将其强行制止。
  
  打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?
  
  服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知保洁清理现场,如有异味应喷空气清新剂。
  
  客人遗失物品怎样处理? 
  
  服务员应马上通知经理,负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
  
  客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 
  
  此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应通知主管将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
  
  发现假酒,但酒已打开怎么办?
  
  应认真和吧台问清楚是否有假,如发现卖的确实是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到吧台换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
  
  客人在房间有不雅动作应怎么做? 
  
  服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
  
  客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做? 
  
  发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知专人注意客人动态,有可能是小偷。
  
  客人遗失物品在场内怎么做? 
  
  服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
  
  当客人与员工或酒店利益发生冲突时应该怎么办? 
  
  应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级出面解决。
  
  客人醉酒后闹事怎么办? 
  
  经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况能否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安部负责人先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。
  
  开爆啤酒时服务员该如何处理? 
  
  如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,报告经理到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。
  
  当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 
  
  主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
  
  当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? 
  
  应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,酒店有规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。
  
  若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避? 
  
  在不得罪客人的情况下,坚决地拒绝客人,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。
  
  当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么? 
  
  以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。待客人消费结束后将赔偿单送到客人面前请客人签子
  
  若发生停电故障,你应怎样处理? 
  
  看好房间客人防止跑单,然后在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,有点小问题,我们的工程部正在抢修,告诉客人我们自己有发电机请先座一会儿。
  
  凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况? 
  
  当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用祝玩的开心。”
  
  若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做? 
  
  在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
  
  不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,该怎样做? 
  
  诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”
  
  当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做? 
  
  上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够改进
  
  下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办? 
  
  及时跟踪查单,如果饮品已经到了餐桌,应向客人道歉,并征求客人要不要更换。
  
  上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办? 
  
  应第一时间找到主管请假,请在岗同事照看并尽快返回。
  
  客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了酒店物品,你怎么办? 
  
  迅速报告主管或经理,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按酒店规定价格赔偿。
  
  无人引领的客人进入营业区,你怎么办? 
  
  当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍酒店的消费情况,通知咨客为客人开房。
  
  管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办? 
  
  进房后礼貌灵活的以“某某经理叫您去有事”为由助其脱身。
  
  客人提出找XX老总时怎么办? 
  
  礼貌的询问客人贵姓、单位,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx老总反映,看是否接见客人。

当劳公司管理人员手册

在你进入麦当劳时,麦当劳的人力资源部和你的主管会告诉你的工资及麦当劳公司的有关政策,麦当劳有其独特的不受外界影响和干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调查,根据调查结果和公司的经济承担能力来决定对工资标准的调整,以确保其公正合理并具有竞争能力。麦当劳实行按工作表现付酬的原则。表现最佳者可获得最高的加薪幅度。
 

快餐管理制度的分析

在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的快餐管理制度。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。快餐管理制度要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。
 

酒店员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐,严禁在宿舍、走廊,办公室等地就餐,违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间,除食堂工作人员外,其他闲散人员不得随意进入,违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭,不得拥挤、打闹和大声喧哗,做到吃多少打多少,严防浪费。第四条.员工就餐时,要注意保持室内卫生,不随地吐痰,不准乱扔脏物,严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯。
 

 
 
 

 

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